Além do atendimento: como uma fintech solucionou mais de 98% das reclamações recebidas

Por Maiara Gonçalves Vieira, responsável pela Ouvidoria no Asaas

Diminuir os índices de reclamação e melhorar o atendimento é um desafio em qualquer negócio, mas quando falamos de uma empresa que lida com o dinheiro das pessoas, a reputação da empresa é primordial. Ainda mais se a atuação for exclusivamente digital. No Brasil, uma fintech concorre com grandes bancos e financeiras, que controlam mais de 80% do mercado, por isso, conquistar a confiança do cliente se torna desafiador. Hoje conseguimos atender 100% das reclamações no Reclame Aqui, considerado o principal portal de avaliação de empresas e meio para solução de problemas no Brasil, e nosso índice de solução dos chamados foi de 98% nos últimos seis meses. A nota do Asaas na plataforma atingiu 9,3 e mais de 82% dos clientes afirmaram que voltariam a fazer negócio com a gente.

Como uma startup no interior de Santa Catarina, com sede em Joinville e longe de grandes centros, desde o início, no Asaas, focamos em estratégias de atendimento que respondessem de forma rápida às necessidades dos clientes, localizados em todo Brasil. Temos uma equipe de apenas duas pessoas na Ouvidoria, por isso, o envolvimento de todo o time na solução dos problemas se tornou um importante diferencial da empresa.

Desenvolvemos uma conta digital especializada em autônomos, micro e pequenas empresas, por isso, suprir a falta do atendimento em uma estrutura física, como uma agência, foi algo que alcançamos depois de muito estudo. Outro ponto importante de destacar é que o nosso público contempla pessoas desbancarizadas e empreendedores que recém entraram no ambiente digital, ou seja, estão aprendendo a vender na internet.

Ao longo dos 10 anos de atuação e evolução do nosso produto e de cinco do setor, consolidamos processos para evitar que mensagens deixassem de ser respondidas e problemas não fossem solucionados. Logo no início da empresa, desenvolvemos um sistema próprio de integração que automatizou todos os canais de atendimento — seja chat, ligação, e-mail e WhatsApp. Também determinamos um atendimento exclusivo para as reclamações postadas no Reclame Aqui, no qual fomos certificados em 2019 com o selo RA1000 em excelência no atendimento. Agora estamos um passo à frente, concorrendo ao Prêmio ReclameAQUI 2020, na categoria soluções financeiras, ao lado de grandes empresas e players do setor. É um termômetro da atuação do Asaas entre os clientes. Mas, para chegar nesta indicação, percorremos um caminho extenso.

Por onde começar?

Conseguimos melhorar nossos relatórios, acompanhar mais os motivos das reclamações, dividindo em motivos macros e micros. E passamos também a “distribuir” demandas para outros setores, levando melhorias que poderiam ser desenvolvidas, a fim de evitar novas reclamações sobre o mesmo assunto. Foi e é até hoje um trabalho em conjunto com todos os setores da empresa. Acredito que esse foi o grande diferencial para mudarmos o mindset de todos e colocarmos o cliente no centro de tudo. Começamos a ver os resultados super positivos e isso também foi dando ainda mais gás e inspiração!

Nós fizemos todo um trabalho para melhorar a reputação na plataforma Reclame Aqui, pois entendemos o papel desse site para o nosso perfil de cliente. Ele serve não só como um canal de reclamações, mas como um fator de credibilidade considerado pelos consumidores antes da compra de um produto e serviço. Além disso, conquistar o RA1000 era uma meta, pois a certificação analisa a lista de reclamações postada no site e o retorno da empresa, assim como a solução dos problemas e a avaliação dos clientes. O certificado é dado àquelas que atingem uma média de avaliações maior ou igual a 7 em um período de no mínimo 6 meses. Com o selo, a marca Asaas está lado a lado com grandes nomes como  Netshoes, Bradesco, Submarino e Lojas Americanas.

Tínhamos consciência de que os índices de satisfação não correspondiam ao que aparecia no Reclame Aqui, por isso, elaboramos uma série de práticas que começaram com uma profunda análise do funcionamento da plataforma. Como o Asaas lida com o recebimento de dinheiro e um público pouco familiarizado com o digital, somos obrigados a negar o uso da conta digital a alguns usuários em caso de  tentativa de fraudes, uso indevido de marcas e a venda de produtos ilegais. Esse cuidado gerava uma série de reclamações. Além disso, no início, havia a necessidade de contatar por telefone todos os primeiros compradores de nossos clientes também por uma questão de segurança. Hoje, simplificamos bastante o processo da validação e essa etapa foi removida.  A aprovação do cadastro no Asaas ocorre de uma forma bem mais fácil e com ainda mais segurança.

O que mudamos

Depois de estudarmos como funciona o Reclame Aqui, agilizamos as devolutivas, sem perder tempo e desburocratizando o processo. É importante que o cliente saiba que está sendo ouvido e que estamos dispostos a ajudá-lo da melhor forma possível e, assim, estabelecer o primeiro elo de confiança. O próximo passo foi ir além da empatia. As pessoas responsáveis pelo atendimento devem se colocar na situação do cliente e mostrar que o compreendem de forma clara e se colocar na situação do cliente dentro do cenário que ele se encontra. Literalmente, calçar os sapatos dele. Mesmo que a reclamação não tenha uma solução, o companheirismo e a demonstração de que estamos buscando melhorar também é uma boa prática. Afinal, nem tudo é perfeito e os erros acontecem. O principal é aprender com eles.

Os resultados

Não foi só nosso índice de satisfação que melhorou, mas pudemos pensar de forma estratégica. Mesmo em um cenário de pandemia em que o volume de clientes aumentou consideravelmente nos últimos meses, chegando a 30% de crescimento, o atendimento nunca deixou de ser prioridade. O sistema continua otimizando nosso contato com os clientes de uma forma bastante eficiente, mesmo com a nossa equipe em home office. Atualmente recebemos uma média de 500 ligações e mensagens no chat por dia e temos 51 mil clientes de todo o Brasil, além dos contatos por outros canais. Solucionamos cerca de 48 reclamações por mês no Reclame Aqui e esse número tem caído. Nosso sistema define automaticamente quais são as prioridades para que todas as demandas sejam distribuídas para cada setor do Asaas de acordo com a urgência.

A automação e as boas práticas também otimizam o tempo do setor de atendimento, melhorando os índices de vendas. Uma fintech precisa ter entre seus diferenciais a agilidade e a inovação. É isso que nos distancia da burocracia das agências bancárias, sem falar nos serviços especializados e renovados conforme a demanda do nosso público. Atuar no setor de tecnologia exige adaptação constante e ainda estamos estudando formas de melhorar. O importante é que nosso cliente se sinta acolhido e respeitado. Em um cenário de instabilidade econômica e incerteza como o que vivemos, é importante que uma conta digital ofereça confiança e excelência em seus produtos e serviços.

Enviado por Amanda Rosa

Imagem: Divulgação

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