​ARTIGO: Sete tendências para o varejo em 2019

Sete tendências para o varejo em 2019

Por Fabíola Paes

Ana Lúcia é dona de uma quitanda de 20 m2 em uma das principais capitais brasileiras. Todos os dias ela se desloca para a Central de Abastecimento por volta das cinco da manhã. Além da melhor rota no trânsito, que ela checa no celular antes de sair de casa, a pequena empresária confere as mensagens com pedidos especiais dos clientes: orgânicos, frutas exóticas que geralmente não viriam na cesta do dia e até mesmo flores que não fazem parte do portfólio cotidiano de produtos ofertados em seu estabelecimento.

Caso encontre algum produto que é bastante procurado pelos fregueses, já divulga pelo WhatsApp o que irá ter na loja mais tarde. Criar um engajamento com seus clientes através do uso da tecnologia e da identificação dos seus desejos se tornou uma estratégia indispensável em um novo tempo no varejo que trouxe seu concorrente a um toque de distância na tela do celular, mesmo que você seja um pequeno comerciante. Se sabe o que eles querem, será muito mais fácil montar seu estoque com produtos que vendem mais e os deixam satisfeitos. Fidelização garantida e concorrência aniquilada.

Crédito: Isaiah McClean/Unsplash

2019 promete ser o ano da inteligência no varejo. O consumidor brasileiro, inclusive de baixa renda, já despertou para as vantagens do comércio eletrônico, seja para fechar a compra no próprio celular ou para fazer pesquisas de preços e produtos antes de sair de casa ou mesmo quando já está dentro da loja física.  O omnichannel continuará sendo uma das estratégias que o varejista precisará dar atenção no próximo ano, assim como a Inteligência Artificial e o Big Data para desenhar ofertas cada vez mais customizadas e instantâneas

Enxergo sete tendências para esse ano que serão decorrentes da crescente utilização e do impacto das novas tecnologias. Vamos a elas:

1) Não haverá mais distinção entre loja física e loja on-line: uma das tendências é que todas as plataformas do negócio sejam integradas (e-commerce, aplicativos, lojas físicas), proporcionando uma comunicação efetiva e uma experiência cada vez mais benéfica ao consumidor. Os produtos podem ser encontrados em todos os meios, as informações são objetivas e esclarecedoras, a forma de pagamento e de retirada é prática e eficaz. Atualmente, segundo pesquisa da Manhattan Associates somente 21% dos varejistas integram e-commerce e loja física.

2) Lojas físicas funcionarão como minicentros de distribuição: os pontos de venda (PDV) como conhecemos hoje estarão integrados às demais plataformas do negócio e, por meio do recurso de geolocalização, será possível comprar um produto e retirá-lo na loja mais próxima desde que esteja em estoque. Isso é fundamental para quem deseja crescer em vendas e ofertar agilidade na entrega ao cliente. A compra on-line ou off-line será retirada na loja física ou será feita em poucas horas no lugar determinado pelo cliente, ou pré-determinado pela loja. O cliente escolherá entre pagar taxa de entrega ou retirar em loja em pouco mais de uma hora após a transação. O cliente também escolherá pela entrega em local determinado por ele ou em parceiros da loja na região escolhida. Assim, marcas que oferecem frete extremamente rápido ou sistema de clique e retire (compra online e retira no mesmo dia) terão mais vantagens e maior participação em vendas.

3) Os robôs falarão cada vez mais com os clientes: os assistentes virtuais de atendimento e também os transacionais (que auxiliam nas conversões), os populares chatbots e shopbots, estarão cada dia mais integrados ao cotidiano do varejo.

4) As ofertas on-line serão customizadas conforme o perfil do cliente e o mercado será cada vez mais segmentado: com o uso da inteligência artificial será possível avaliar o perfil do consumidor e antecipar ofertas para a base de clientes cadastrada nas plataformas já integradas. Conhecer em profundidade o seu produto e o seu público aumentará a segmentação do mercado. Neste caso, relacionamento e boa experiência de venda são fundamentais. É o caso do público com mais de 60 anos que, segundo o IBGE, tem aumentado no país. Encontrar produtos voltados a esse grupo, promover boas experiências com a marca, com a plataforma de vendas, com o PDV e com o atendimento farão toda a diferença.

5) O uso da inteligência artificial também ampliará o número de ofertas instantâneas: na medida em que os varejistas tiverem cada vez mais dados sobre o comportamento do consumidor e dos preços da concorrência irão criar promoções (flash sales) irrecusáveis e com prazos cada vez mais curtos para encerrar. A ideia de tempo limitado – do compre agora ou perdeu- será cada vez mais recorrente.

6) A pesquisa para a compra de um produto iniciará cada vez mais pelo smartphone e será concluída na loja física ou no desktop: segundo a Criteo, empresa global de tecnologia e marketing, os sistemas via smartphones respondem atualmente por 48% das vendas do varejo online (web mobile e app). Esse estudo diz, também, que 22% de todas as transações em desktop no Brasil são precedidas de um clique em um dispositivo mobile. O consumidor em geral está mais à vontade para comprar via smartphones e isso impacta as classes A, B e C.

7) O PDV será cada vez mais um grande espaço de experimentação: com a ampliação do comercio on-line e off-line, a loja física não deve fechar. Pelo contrário, vai se reinventar e se transformar numa área especial para o cliente. Atendimento impecável, design que estimula os sentidos, facilidade de acesso, tudo conta ponto neste novo conceito de loja física que tende a ser menor e mais rentável. Uma pesquisa da Euromonitor revelou que 47% dos consumidores conectados são motivados a irem até as lojas físicas por que desejam experimentar ou ver algo pessoalmente.

(*) Fabíola Paes é Professora da ESPM, especialista em Varejo e uma das fundadoras da Neomode, startup que oferece soluções omnichannel para o mercado varejista.

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Por Eduardo Mustafa / FirstCom Comunicação